1227
Nejen na to, proč Generali Česká pojišťovna zjišťuje spokojenost zákazníků se servisem a jak při řešení škod pomáhá digitalizace, jsme se ptali Jozefa Hrdého, šéfa likvidace pojistných událostí.
Jaký je vztah pojišťovna – autoservis? Co považujete v této spolupráci za nejdůležitější?
Autoservisy hrají v procesu spokojenosti s likvidací pojistné události klíčovou roli. Klient totiž ve skutečnosti nevnímá služby pojišťovny a autoservisu odděleně, ale jako jeden celek. Vše musí fungovat rychle a spolehlivě. Na základě vlastní zkušenosti se pak lidé rozhodují, zda se do servisu vrátí třeba i k pravidelným kontrolám svého vozu. I proto máme velký zájem, aby naše smluvní autoservisy měly služby na co nejvyšší úrovni. V tomto ohledu se do popředí stále více dostává digitalizace a automatizace.
Jak taková digitalizace či automatizace při řešení pojistné události vypadá v praxi?
Proces opravy škody a jejího řešení s Generali Českou pojišťovnou se významně zrychluje tím, že prohlídku poškození vozidla a kalkulaci opravy provádí samotný smluvní autoservis. Není tedy třeba na místo posílat mobilního technika.
Pojišťovna navrženou kalkulaci opravy vozu následně schvaluje a servis dostane zelenou - v předstihu se potvrdí likvidita škody a částka, kterou pojišťovna zaplatí za opravu vozidla. Faktura je v tomto novém procesu v podstatě už jen formalitou a po jejím přiložení obdrží servis krycí dopis automaticky do 2 minut. Veškerá komunikace mezi pojišťovnou a smluvním autoservisem probíhá digitálně v portálu propojeném s provozními systémy pojišťovny, kde partner vidí všechny relevantní informace pro vyřízení škody a její aktuální stav.
Pro pořízení dokumentace škody servisy používají aplikaci v mobilních zařízeních. Kalkulace nákladů na opravu probíhá v přehledných expertních systémech, které jsou propojeny s komunikačním portálem pojišťovny i provozními systémy autoservisů.
S kolika smluvními autoservisy spolupracujete?
Síť smluvních servisů je pro nás velmi důležitá, proto ji neustále rozvíjíme a dbáme na to, aby byla kvalitní. V tuto chvíli máme přes 1600 smluvních servisů po celé České republice. V případě řešení pojistné události tak mají naši klienti či poškození z čeho vybírat.
Pro nikoho nebude překvapením, když zmíním, že nároky klientů v opravárenství neustále rostou. Navazujeme spolupráci s těmi servisy, které se snaží trvale vylepšovat služby tak, aby se to odrazilo ve spokojenosti klientů.
Kolik pojistných událostí s nimi ročně řešíte?
Ročně jen s našimi smluvními autoservisy řešíme zhruba 110.000 pojistných událostí z pojištění motorových vozidel, což je v průměru 300 denně.
Říkal jste, že pojišťovny mají zájem na tom, aby autoservisy měly co nejkvalitnější služby. Jak toto konkrétně může pojišťovna ovlivnit?
Dlouhodobě u našich klientů měříme spokojenost s likvidací pojistných událostí včetně spokojenosti se smluvními servisy. Takové hodnocení servisu má přitom řadu parametrů. Mezi ty hlavní patří kvalita, rychlost a termín opravy. Zároveň také sledujeme transparentnost a automatizaci spolupráce. O toto hodnocení se pak chceme s autoservisy podělit, ale také je motivovat k tomu, abychom společně proces řešení škod dále vylepšovali.
Jak si takovou motivaci představit?
Letos jsme spustili projekt TOP AUTOSERVIS Generali České pojišťovny. V jeho rámci budeme každoročně oceňovat podle přísných kritérií 20 nejlepších partnerských autoservisů. Mezi hodnoticí kritéria, která jsou sledována za celý kalendářní rok, patří spokojenost našich klientů s prací a službami servisu a také míra využití digitalizace v komunikaci s pojišťovnou. Ocenění TOP AUTOSERVIS získají nejlepší partnerské servisy již za rok 2022. Projekt bude pokračovat v dalších letech s ambicí stát se pevnou součástí autoopravárenské komunity, čímž přispěje k dalšímu rozvoji služeb a zákaznické spokojenosti. Pro klienty navíc takové ocenění může být dobrým kompasem, kam nasměrovat opravu svého auta.
Autor: JakuB Kolár
Zdroj: auto.cz